As relações de consumo se modificaram. Já não basta apenas ter um bom produto ou um bom serviço. E sempre batemos na tecla que é preciso pensar diferente, inovar.
O que conta é a experiência de compra e a transformação que sua empresa será capaz de proporcionar a seus clientes.
Diante disso, cresce a importância de um setor que muitas vezes não recebe a devida atenção: o atendimento ao cliente.
Mais do que ser apenas um canal de comunicação, o atendimento deve estar ligado diretamente à estratégia de marketing.
O atendimento ao cliente como estratégia de marketing
Para o atendimento ao cliente estar alinhado ao marketing, o primeiro passo a ser dado é que ele deixe de ter uma postura passiva e passa a ser ativo.
O atendimento deve acompanhar todas as etapas de compra, inclusive manter contato com o cliente mesmo após a compra. Principalmente porque é preciso analisar se a experiência de compra foi boa ou se ele teve algum problema.
Porque não dá para esperar ele voltar a comprar com você, isso pode demorar bastante. Por isso, devemos nos adiantar e buscar um feedback.
Assim, pode-se colher dados para melhorias ou manter o que está funcionando. Além de estreitar a relação com o público.
Afinal, quem não se sente valorizado sabendo que a empresa da qual a pessoa é cliente quer ouvir e se importa com a sua opinião?
Mas para que o recolhimento de dados realizados pelo atendimento possa ser utilizado em prol da estratégia de marketing, algumas métricas são importantes.
Selecionamos 4 delas para ajudar você. Confira!
1. Nível de percepção
O primeiro fator a entender, e o mais importante deles, é a percepção que o cliente teve sobre o serviço prestado por sua empresa.
A partir daí será possível ter noção sobre a satisfação desses clientes e compreender se a sua estratégia está funcionando ou não.
Mas tenha em mente que nem sempre uma mesma estratégia vai funcionar para todas as ações! Ou que uma estratégia utilizada em uma empresa vai funcionar 100% na sua. É preciso pesquisar, testar e analisar!
Cada público é um público, portanto, trate de conhecer o seu e defina as ações e estratégias que mais funcionam com ele.
2. Até mesmo o cliente que desiste de comprar de você é importante!
Fidelizar clientes deve ser um dos objetivos principais de qualquer empresa. Essa ação só traz vantagens. E é o que uma empresa busca, não?
Pense: um cliente a menos é uma venda a menos.
Só nem sempre conseguimos fidelizar 100% dos clientes. Eles vêm e vão. Por diversos motivos. Alguns podem ser por sua culpa, outros apenas concorrência.
Mas não desanime! Use até mesmo esse cliente a seu favor. Peça um feedback para saber onde está o problema, o porquê de ele abandonar sua empresa, assim você poderá fazer mudanças para o futuro.
E mais: muitas vezes esse contato e preocupação pode até servir como fator para modificar a decisão dele. Essa demonstração de que você se importa com ele pode fazê-lo voltar.
Só não vale repetir os mesmos erros da outra vez. Caso contrário sua credibilidade estará abalada.
3. Quais serviços/produtos geram expectativas
Saber quais serviços/produtos de sua empresa que mais geram expectativas em seus clientes é importante para direcionar seus investimentos com maios assertividade.
Após levantar esses dados é fundamental analisá-los e compreendê-los. Eles darão respostas importantes para uma percepção do que vale mais a pena anunciar, por exemplo.
Assim, você pode até mesmo reduzir custos e aumentar ganhos com algo que realmente importa e que os seus clientes realmente querem.
Outra questão é não deixar que as suas impressões pessoais interfiram e gerem conclusões precipitadas sobre algum fato. O real e concreto será avaliado apenas com os dados levantados.
Você pode acreditar que determinado produto é ótimo, se uma parcela considerável de seus clientes diz que “não”, é preciso prestar atenção nisso e reavaliar.
4. Agilidade no atendimento ao cliente
Não basta apenas escutar. Tem que colocar em prática, tem que atender e resolver o problema de seu cliente. E mais do que isso.
Ele espera que sua empresa seja capaz de dar total atenção e esteja disponível, além de resolver o problema dele o mais rápido possível. Isso também conta para que ele retorne a fazer negócio com você.
Portanto treinar a equipe de atendimento para respostas rápidas e solucionamentos rápidos também é importante!
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Que a força esteja com você!
