Você já deve ter visto empresas que não emplacam, mesmo com bons produtos e preços acessíveis.
Isso acontece porque não só esses fatores possuem relevância para o consumidor.
Existem outras questões tão ou mais importantes.
Dentre elas a experiência do cliente, que tem resultado mais positivo do que o preço de um produto.
Como exemplo podemos citar uma empresa de e-commerce. Esse tipo de negócio não disponibiliza um atendimento presencial. Todo o processo de venda é feito on-line.
Assim, a experiência do consumidor se torna determinante quando falamos da fidelização ou não do cliente.
Dados da Forrester Research concluíram que 55% da fidelidade dos clientes de bancos são consequência do acolhimento recebido. No varejo a taxa é de 46,5%.
Quando a pesquisa considera experiência e preço, os percentuais aumentam e passam para 56% e 47%, respectivamente.
Mas em todo e qualquer setor, seja indústria, comércio ou serviços, é indispensável que o consumidor sinta que ele é mais do que apenas um número.
Como a experiência do cliente pode ajudar em sua estratégia de marketing?
Tudo começa com a estruturação organizacional e o foco no mindset (são convicções que interferem intimamente no pensamento e no comportamento das pessoas), direcionado ao cliente.
E como consigo isso?
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Desenvolvendo estratégia de marketing
Para isso, há de se fazer uma estratégia de marketing completa, desde o início do desenvolvimento do objeto da venda até a finalização da compra por parte do cliente.
Nenhum desses momentos deve ser deixado de lado nesse processo.
Ao desenhar o produto e o método de divulgação pensando em como será a experiência do consumidor e em como agregar valor a ele, as chances de sucesso são maiores.
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Sabendo quem é seu cliente
Você precisa conhecer seu cliente a fundo. Saber seus gostos, seus interesses, seus hábitos, tanto de compra como estilo de vida, rotina etc.
É fundamental, ainda, mapear o relacionamento que há entre o indivíduo e a empresa, marca ou produto.
Esse processo envolve várias etapas, como criação do produto, venda e pós-venda.
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Desenvolvendo um diferencial competitivo
Quando se tem dados do perfil do consumidor, pesquisa de mercado e de concorrentes, torna-se mais fácil criar um diferencial competitivo que atraia os consumidores para comprar seu produto ou serviço.
Esse fator é importante nesse mercado competitivo, no qual há muita concorrência com produtos e preços semelhantes.
Esse diferencial competitivo pode ser um fator decisivo para a decisão de compra.
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Monitorando
Monitorar e acompanhar de perto o mercado, seus produtos, seus consumidores, todas as movimentações e interações também confere à sua empresa um diferencial competitivo.
Porque, assim, você tem possibilidades de saber o que estão falando de você, alterar o que é necessário e saber, também, o que está acertando e, desse modo, promover melhorias.
E o que acontece quando a experiência do cliente não é boa?
Provavelmente ele não voltará a comprar de sua empresa e ainda há grandes chances de ele fazer comentários não positivos que estarão visíveis em redes sociais ou sites de reclamação, canais os quais outras pessoas terão acesso à leitura e ficarão ressabiadas em consumir seu produto ou serviço.
Uma compra que não é entregue ou chega fora da data prevista ou um produto com defeito são exemplos de situações que deixam o cliente bastante insatisfeito.
Também podemos citar um produto que é diferente do anunciado.
Pode ser uma foto que não aparenta ser o que foi adquirido ou mesmo um curso com um conteúdo não claro ou com falta de dinâmica e outros fatores.
Quais benefícios sua empresa terá com um bom atendimento?
Um de seus diferenciais deve ser a qualidade no relacionamento com o consumidor. Essa é a porta de entrada para a melhor experiência do consumidor.
Desse modo o produto ou serviço se tornam coadjuvantes e o cliente o protagonista nesse processo de venda.
O intuito é que a atenção dada ao cliente seja mais valorizada do que o preço propriamente dito.
O retorno positivo não ficará em um simples “obrigado”.
A recompensa será maior!
E, dentro dela, podemos citar, entre outros:
- Maior probabilidade de fidelização do cliente
- Fortalecimento da marca
- Melhor engajamento
- Diminuição do ciclo de vendas e gastos com marketing
- Bons resultados de investimentos, ticket médio e lifetime value (tempo de vida do cliente)
Recorde-se sempre de que um consumidor fiel defende sua marca, volta a comprar e traz novos clientes para comprarem com você!
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Que a força esteja com você!
Até a próxima!
