Já pensou nas suas estratégias de retenção de clientes? Estudos mostram que o aumento das taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95% . E custa de 5 a 25 vezes menos . Seja em tempos de crise, quando pode ser mais difícil conquistar novos clientes ou em tempos normais, a retenção de clientes é essencial para maximizar o crescimento de sua marca. Segundo o Grupo Gartner, 80% de seus lucros futuros virão de apenas de 20% de seus clientes existentes (o famoso PARETO).
Portanto, aqui estão 10 estratégias comprovadas de retenção de clientes (incluindo 29 dicas acionáveis) para ajudá-lo a conseguir exatamente isso.
1. Integração do cliente
A integração é uma estratégia eficaz de retenção de clientes, pois garante que os clientes saibam tirar o máximo proveito do seu produto ou serviço, o que, por sua vez, melhora sua produtividade .
Dica 1/29: forneça um programa de integração robusto
Depois de vender seu produto ou serviço para um novo cliente, é essencial recebê-lo n empresa e guiá-lo nas primeiras horas e dias inicias. Sua estratégia de retenção de clientes está diretamente conectada com o comprometimento do cliente com seu produto ou serviço e o mínimo que você pode fazer é demonstrar um compromisso também com ele. A melhor maneira de atrair novos clientes é através de um programa de integração estabelecido. Isso varia de acordo com o tamanho e a natureza do seu negócio, mas verifique se está bem documentado e se o cliente tem um ponto de contato IMEDIATO para falar com a empresa em caso de problemas.
Você também deve adaptar o programa de integração, conforme as necessidades do seu cliente, portanto, ofereça uma mistura de tutoriais comuns e sessões individuais, para garantir que a empresa atenda e está atenta às necessidades de cada cliente.
2. Educação do Cliente
Depois de passar do estágio de integração (não pule essa fase, para sua estratégias de retenção de cliente não naufragar), é necessário garantir que você continue educando e inspirando seus clientes. Vejamos algumas das opções de treinamento.
Dica 2/29: envie uma sequência de e-mail automatizada
Uma sequência de e-mail automatizada que envia lições em um ritmo predefinido, é uma excelente maneira de manter os clientes envolvidos e atentos sobre sua empresa e certamente irão aproveitar ao máximo seu produto ou serviço.
Dica 3/29: inclua 1-2-1 sessões de treinamento
Ofereça sessões de treinamento personalizadas como parte do seu conjunto de produtos. Por exemplo, cada cliente tem direito a uma sessão de treinamento 1-para-1 gratuita com seu gerente de conta nos primeiros seis meses (UAW).
Dica 29/4: crie uma academia ou universidade on-line
Uma academia ou universidade on-line é perfeita para os clientes se educarem, para que possam escolher um tópico e trabalhar em uma série de aulas. Um bom exemplo, Thrive University:
Dica 5/29: use webinars ao vivo
Embora os seminários on-line sejam amplamente utilizados no estágio de geração de leads , eles também podem ser extremamente eficazes na educação de seus clientes.
Aqui está um exemplo de um webinar que realizamos na Loomly para ajudar os clientes a otimizar seu fluxo de trabalho de marketing . E aqui, um webinar que fizemos aqui na AgÊncia Cento e Vinte, falando sobre o BÁSICO sobre a construção de sites!
Dica 29/6: publique conteúdo valioso no seu blog
Publicar e atualizar regularmente o conteúdo em seu blog ajuda a posicionar sua marca como uma fonte confiável e confiável de informações. Você pode educar os clientes sobre as tendências do setor e fornecer guias detalhados relacionados ao seu produto, além de compartilhar atualizações e anúncios do produto.
Por exemplo, publicamos recentemente um guia para o marketing do TikTok :
3. Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente é o principal mecanismo para oferecer suporte a seus clientes e pode ser o local onde você mais perde ou retém clientes. Cometer erros nesse quesito, certamente vai impactar profundamente sua relação com o cliente.
Dica 7/29: defina as expectativas do cliente
No início, você precisa definir o que os clientes podem e devem esperar como parte de seu suporte e atendimento contínuo. Em alguns casos, você pode usar um contrato de nível de serviço (SLA) para definir expectativas.
Por exemplo, você pode declarar que responderá a todos os problemas de suporte em 30 minutos. E depois acrescente que você pretende resolver o problema deles em um dia. (A natureza e o tamanho do seu negócio ditarão o que você promete.)
Dica 8/29: fornecer atendimento ao cliente de classe mundial (premium)
Pesquisa da Capgemini constatou que oito em cada dez clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se receberem uma experiência de classe mundial (premium). E, é justo dizer que o atendimento ao cliente é o cerne dessa experiência.
Então, como você fornece atendimento ao cliente de classe mundial (premium)?
- Ofereça suporte nos canais certos, incluindo tickets por telefone, chat ao vivo, email, mídias sociais e suporte técnico.
- Forneça uma resposta rápida que informe aos clientes que você recebeu a solicitação.
- Resolva problemas pela primeira vez sem escalar para o segundo ou terceiro níveis.
- Aconselhe proativamente os clientes se você tiver um problema conhecido de produto / serviço.
- Peça desculpas quando cometer erros.
- Empregue uma equipe de suporte experiente.
Dica 9/29: lute pela qualidade, não pela velocidade
Embora os clientes prefiram que seus problemas sejam respondidos rapidamente, eles estão mais preocupados em obter um serviço de qualidade (importante VOCÊ determinar O QUÊ é QUALIDADE para seu cliente).
Segundo uma pesquisa da Gallup , os clientes tinham seis vezes mais chances de ficar satisfeitos com um serviço “rápido”. Mas quando mediram outros fatores de “qualidade”, como conhecimento do produto, sinceridade e capacidade de explicar as coisas, descobriram que os clientes ficaram nove vezes mais impressionados com a marca.
Dica 10/29: manter a integridade do serviço
Os clientes ficarão com você enquanto você:
- For aberto e honesto com eles (sinceridade é IMPORTANTE)
- Ter um interesse genuíno por eles
- Não os decepcione (logo, não MINTA)
- Cuidar deles
- Pratique o que você prega (NÃO exagere)
4. Satisfação do Cliente
Depois de ter o serviço ao cliente correto, você pode pensar no prazer do cliente, ou seja, ir além das expectativas.
Dica 11 / 29: surpreenda seus clientes
Se você deseja reter seus clientes, precisa surpreendê-los (de uma maneira agradável) de vez em quando. Essas surpresas não precisam custar muito dinheiro e de fato, geralmente são os pequenos e simples gestos, que encantam mais os clientes, como uma nota manuscrita ou um “toque” nas mídias sociais.
A Grammarly faz com que seus clientes se sintam especiais com mensagens semanais de conquista:
Dica 13/29: cumpra MUITO das suas promessas
Anteriormente, mencionamos a definição das expectativas dos clientes. Depois de atender a essas expectativas, você pode ir além e entregar em excesso:
“Promessa insuficiente e entrega excessiva”. Quando você começa a entregar em excesso, supera as expectativas e supera o que prometeu.
Dica 13/29: agradeça aos seus clientes
Agradecer é uma técnica simples e eficaz de retenção de clientes, que dá à sua marca uma vantagem sobre a concorrência. Verifique se a sua “mensagem de agradecimento” é sincera e personalizada, em vez de automatizada e anônima.
5. Feedback do cliente
Um ciclo de feedback do cliente, permite reunir e analisar o que os clientes pensam do seu produto e serviço. Existem várias maneiras de coletar essas informações.
Dica 14/29: aproveite as pesquisas de clientes
Pesquisas on-line com clientes, são uma excelente maneira de conseguir HONESTAMENTE a opinião dos seus clientes. Muitas marcas realizam pesquisas em várias frequências, mas você deve ser consistente . Por exemplo, executando uma pesquisa trimestral ou anual de satisfação do cliente , como a pesquisa do tipo Net Promoter Score (NPS) .
Ou, se você tiver um produto de software, poderá executar pesquisas com usuários no aplicativo. O Parlor alega que estes são muito melhores, pois são:
- Preciso: concentre-se em seus usuários reais, não em testadores aleatórios.
- Relevante: apresentado diretamente na sua experiência com o produto.
- Ininterrupto : envolve os usuários no momento relevante.
- Ação: resultados analisados em diferentes coortes de usuários.
Qualquer que seja o método usado para coletar feedback dos clientes, é necessário analisar os dados, planejar alterações e, o mais importante, fechar o ciclo informando aos clientes, aquilo que você pretende alterar e quando planeja fazê-lo.
Dica 15/29: aprecie (apesar de ser doloroso) as reclamações dos clientes
Como Bill Gates diz : “Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.”
Em vez de ficar PUTO, você deve cuidar das reclamações dos clientes e atender com bom coração suas reivindicações. 96% dos clientes insatisfeitos vão embora sem reclamar ; portanto, se você receber uma reclamação, terá a chance de consertar as coisas e reter seu cliente e ainda ganhar um fã.
Muitas vezes, os clientes QUEREM reclamar, mas às vezes não sabem como entrar em contato com você e muitas vezes, vão DIRETAMENTE para o RECLAME AQUI e recomendamos que EVITE isso a qualquer custo. Verifique se você tem um caminho direto para receber reclamações de clientes e caso NÃO tenha um, providencie IMEDIATAMENTE e então lide com elas (as reclamações) e com eles (os clientes) com prontidão e cortesia.
Dica 16/29: use avaliações, críticas e depoimentos de clientes
Revisões e depoimentos de clientes são uma ótima maneira de capturar feedback. E, quando usado corretamente, pode atrair novos e reter clientes existentes.
Existem muitas plataformas que você pode usar para coletar classificações, críticas e depoimentos, incluindo o Google Meu Negócio, Facebook , Yelp, Trip Advisor, Trustpilot, além do seu site.
Escolha as plataformas que fazem mais sentido para os seus negócios.
Depois de coletar o feedback, espalhe a notícia nas mídias sociais e no seu site.
6. Comportamento do Cliente
Embora o feedback do cliente forneça uma maneira direta de medir a satisfação do cliente, às vezes você precisa olhar abaixo da superfície para monitorar e medir o comportamento do cliente.
Dica 17/29: Cuidado com os sinais de alerta precoce
Se você observar com atenção, é possível identificar sinais de que os clientes podem estar saindo. Por exemplo, o baixo uso do produto ou o aumento de consultas sobre atendimento ao cliente podem indicar que um cliente está ficando cada vez mais insatisfeito com seu produto ou serviço.
Dica 18/29: envolva novamente os clientes
Quando você vê “clientes adormecidos“, é hora de envolvê-los novamente antes que eles saiam. Lembre-se a TODO MOMENTO, que é mais fácil reter clientes existentes do que encontrar novos.
Entre em um nível pessoal para descobrir o problema subjacente e tome medidas para corrigi-lo. Ou, em uma escala maior, você pode lançar uma campanha de reativação para incentivar mais clientes a começar a usar seu produto novamente.
Dica 19/29: segmente clientes com ofertas especiais
Se você não conseguiu atrair os clientes novamente, sempre pode fazer uma oferta especial final, antes do cliente desistir de fato. Por exemplo, você pode oferecer uma assinatura gratuita de três meses para recuperá-los usando o seu software, e CLARO, nesse período, VOCÊ faz um esforço conjunto para provar que eles devem ficar com você , preferencialmente, para sempre.
7. Comunicação com o Cliente
Manter contato com seus clientes é uma maneira infalível de mantê-los envolvidos com sua marca. ÓBVIO, mas poucos o fazem!
Dica 20/29: desenvolva um calendário de comunicação
Da mesma forma que um calendário editorial de conteúdo ajuda a acompanhar o planejamento, a criação, a publicação e a promoção do conteúdo, um calendário de comunicação ajuda a evitar a perda de seus clientes, criando relacionamentos e mantendo contato regularmente. O calendário é uma sequência de eventos, ofertas especiais e mensagens que você envia aos seus clientes usando o software de automação.
Por exemplo, se a assinatura de um cliente está prestes a expirar, você pode enviar um e-mail automático informando que eles precisam renovar sua assinatura.
As comunicações frequentes garantem aos clientes que você não os esqueceu e que os valoriza! Acredite e MANTENHA a comunicação ativa.
Dica 21/29: personalize suas comunicações
Todo cliente tem um nome, e ele adora quando você os aborda pessoalmente. Seja em um e-mail ou na mídia social , aproveite ao máximo a personalização para manter os clientes envolvidos com sua marca.
Dica 22/29: envie uma newsletter ao cliente
O envio de um boletim de notícias para o cliente é relativamente simples e é uma maneira comprovada de manter os clientes informados. Informe-os sobre atualizações de produtos, novos recursos, o roteiro, novos membros da equipe, novidades do mercado e muito mais:
Além disso, usando um serviço de marketing por e – mail , você pode segmentar seus clientes a partir de clientes em potencial e personalizar notícias e ofertas de acordo.
8. Fidelização de Clientes
Além de acompanhar os clientes que estão prestes a sair, lembre-se de recompensar seus clientes fiéis também.
Dica 23/29: introduza um plano de fidelidade do cliente
Os plano de fidelidade do cliente são uma maneira testada e comprovada de reter clientes. Por exemplo, o cartão de fidelidade de Caffe Nero é carimbado por um barista cada vez que você compra um café. Colete dez selos e tome um café grátis. Simples, mas eficaz. Agora eles estenderam o esquema para um aplicativo onde você também pode ganhar prêmios.
Dica 24/29: premie seus clientes (VIP)
Outros esquemas de lealdade envolvem vários graus, como bronze, prata e ouro. Por exemplo, quanto mais pontos você ganha ao se hospedar em um hotel Hilton, você aumenta a escada para a adesão ao ouro, o que significa mais vantagens. Portanto, os clientes desejam continuar com as reservas no Hilton para obter seus bônus.
Dica 25/29: use programas de referência
Os programas de referência podem ser uma maneira altamente eficaz de aumentar a retenção de clientes. Quando um cliente existente encaminha seu produto ou serviço a um amigo ou colega, as duas partes se beneficiam.
Por exemplo, o programa de referência de Harry se parece com isso:
- £ 5 para você e seus amigos.
- Toda vez que um amigo usa seu link de convite para iniciar um teste de Harry, você economiza £ 5 no seu próximo pedido.
Enquanto o HelpScout recompensa seus defensores da marca com um cartão-presente da Amazon de US $ 100 quando eles indicam alguém que se torna um cliente (além disso, esse novo cliente recebe um crédito de US $ 50 em sua conta).
9. Colaboração com o Cliente
A colaboração do cliente oferece uma maneira de envolver seus clientes mais valiosos e fazer com que eles se sintam parte da sua marca.
Dica 26/29: forme conselhos de clientes
O Parlor recomenda formar conselhos de clientes com base em características compartilhadas, como seus clientes mais bem pagos, testadores beta ou usuários avançados.
Os membros do conselho podem enviar solicitações de produtos, participar de pesquisas, visualizar novos recursos em potencial ou participar de discussões na prefeitura (imagina que INCRÍVEl, clientes participando ATIVAMENTE de suas ações e decisões).
Você sabia? Se você deseja entrar em contato com outros usuários do Loomly, pode se inscrever na nossa Comunidade de gerentes de mídia social no Facebook (grupo fechado).
Dica 27/29: compartilhe o roteiro de TUDO o que vai acontecer com o seu produto
Quando você está desenvolvendo novos recursos e melhorias para o seu produto, é uma ótima oportunidade de compartilhar seu roteiro com seus clientes. Envolver os usuários em um estágio inicial, pode realmente validar seu roteiro.
É uma situação em que todos saem ganhando, pois você só investe tempo desenvolvendo recursos que os clientes desejam, e os clientes ficam por aqui porque sabem que os recursos solicitados estão a caminho.
Dica 28/29: Crie um fórum da comunidade
Você pode envolver clientes em comunidades online e fóruns de discussão, onde eles podem compartilhar e trocar conhecimentos com você e seus colegas.
Por exemplo, a comunidade de mais de 650.000 comerciantes e parceiros do Shopify inclui um quadro de discussão onde eles podem fazer perguntas, fornecer feedback e receber atualizações sobre os últimos desenvolvimentos:
10. Percepção do cliente
Às vezes, os clientes são atraídos e permanecem leais a uma marca, porque se identificam com seus princípios e crenças essenciais, bem como com seu produto ou serviço.
Dica 29/29: Suporte para algo MAIOR
Cada vez mais, os clientes querem permanecer fiéis às marcas que representam alguma coisa.
Por exemplo, na TOMS , por cada US $ 3 que eles ganham, eles distribuem US $ 1:
Aqui na Loomly, defendemos o Sucesso da marca , porque acreditamos que o desenvolvimento de uma marca forte é a melhor maneira de criar defensividade e proteger seus negócios no futuro. Para esse fim, publicamos recentemente um artigo para ajudar nossos clientes a girar durante o Covid-19:
Estratégias de retenção de clientes em poucas palavras
A retenção de clientes é um componente frequentemente esquecido, mas crítico, de qualquer estratégia de marketing. É muito mais fácil reter clientes existentes do que atrair continuamente novos clientes em potencial, especialmente durante esse período de incerteza.
Aqui está uma rápida recapitulação das 10 estratégias de retenção de clientes que você pode implantar:
- Integração do cliente
- Educação do Cliente
- Atendimento ao Cliente
- Satisfação do cliente
- Feedback do cliente
- Comportamento do consumidor
- Comunicação com o Cliente
- Lealdade do consumidor
- Colaboração com o Cliente
- Percepção do cliente
Quais estratégias de retenção de clientes você está usando para reter seus clientes durante o COVID-19?
Fonte: O maravilhoso blog da Loomly
