Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço, é um documento que define as responsabilidades dos times de vendas e de marketing.
Nele, cliente e empresa descrevem os requisitos para a prestação de um determinado serviço.
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Dentre eles: termos contratuais relativos às responsabilidades de ambas as partes, data de entrega e cláusulas que garantam a segurança do contratado e do contratante.
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Um SLA possibilita que as partes envolvidas tenham uma ideia das implicações geradas pela falta do cumprimento dos termos estabelecidos.
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Esse acordo também é um tipo de métrica, pois mensura a qualidade e o tempo de entrega de um serviço, com base nas regras do contrato.
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