Por que a experiência do consumidor é tão importante para sua estratégia de marketing?

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Você já deve ter visto empresas que não emplacam, mesmo com bons produtos e preços acessíveis.

Isso acontece porque não só esses fatores possuem relevância para o consumidor.

Existem outras questões tão ou mais importantes.

Dentre elas a experiência do cliente, que tem resultado mais positivo do que o preço de um produto.

Como exemplo podemos citar uma empresa de e-commerce. Esse tipo de negócio não disponibiliza um atendimento presencial. Todo o processo de venda é feito on-line.

Assim, a experiência do consumidor se torna determinante quando falamos da fidelização ou não do cliente.

Dados da Forrester Research concluíram que 55% da fidelidade dos clientes de bancos são consequência do acolhimento recebido. No varejo a taxa é de 46,5%.

Quando a pesquisa considera experiência e preço, os percentuais aumentam e passam para 56% e 47%, respectivamente.

Mas em todo e qualquer setor, seja indústria, comércio ou serviços, é indispensável que o consumidor sinta que ele é mais do que apenas um número.

 

Como a experiência do cliente pode ajudar em sua estratégia de marketing?cento-e-vinte-por-que-a-experiencia-do-consumidor-e-tao-importante-para-sua-estrategia-de-marketing H2

Tudo começa com a estruturação organizacional e o foco no mindset (são convicções que interferem intimamente no pensamento e no comportamento das pessoas), direcionado ao cliente.

E como consigo isso?

  • Desenvolvendo estratégia de marketing

Para isso, há de se fazer uma estratégia de marketing completa, desde o início do desenvolvimento do objeto da venda até a finalização da compra por parte do cliente.

Nenhum desses momentos deve ser deixado de lado nesse processo.  

Ao desenhar o produto e o método de divulgação pensando em como será a experiência do consumidor e em como agregar valor a ele, as chances de sucesso são maiores.

  • Sabendo quem é seu cliente

Você precisa conhecer seu cliente a fundo. Saber seus gostos, seus interesses, seus hábitos, tanto de compra como estilo de vida, rotina etc.

É fundamental, ainda, mapear o relacionamento que há entre o indivíduo e a empresa, marca ou produto.

Esse processo envolve várias etapas, como criação do produto, venda e pós-venda.

  • Desenvolvendo um diferencial competitivo

Quando se tem dados do perfil do consumidor, pesquisa de mercado e de concorrentes, torna-se mais fácil criar um diferencial competitivo que atraia os consumidores para comprar seu produto ou serviço.

Esse fator é importante nesse mercado competitivo, no qual há muita concorrência com produtos e preços semelhantes.

Esse diferencial competitivo pode ser um fator decisivo para a decisão de compra.

  • Monitorando

Monitorar e acompanhar de perto o mercado, seus produtos, seus consumidores, todas as movimentações e interações também confere à sua empresa um diferencial competitivo.

Porque, assim, você tem possibilidades de saber o que estão falando de você, alterar o que é necessário e saber, também, o que está acertando e, desse modo, promover melhorias.

E o que acontece quando a experiência do cliente não é boa?

Provavelmente ele não voltará a comprar de sua empresa e ainda há grandes chances de ele fazer comentários não positivos que estarão visíveis em redes sociais ou sites de reclamação, canais os quais outras pessoas terão acesso à leitura e ficarão ressabiadas em consumir seu produto ou serviço.

Uma compra que não é entregue ou chega fora da data prevista ou um produto com defeito são exemplos de situações que deixam o cliente bastante insatisfeito.

Também podemos citar um produto que é diferente do anunciado.

Pode ser uma foto que não aparenta ser o que foi adquirido ou mesmo um curso com um conteúdo não claro ou com falta de dinâmica e outros fatores.  

Quais benefícios sua empresa terá com um bom atendimento?

Um de seus diferenciais deve ser a qualidade no relacionamento com o consumidor. Essa é a porta de entrada para a melhor experiência do consumidor.

Desse modo o produto ou serviço se tornam coadjuvantes e o cliente o protagonista nesse processo de venda.  

O intuito é que a atenção dada ao cliente seja mais valorizada do que o preço propriamente dito.

O retorno positivo não ficará em um simples “obrigado”.

A recompensa será maior!

E, dentro dela, podemos citar, entre outros:

  1. Maior probabilidade de fidelização do cliente
  2. Fortalecimento da marca
  3. Melhor engajamento
  4. Diminuição do ciclo de vendas e gastos com marketing
  5. Bons resultados de investimentos, ticket médio e lifetime value (tempo de vida do cliente)

Recorde-se sempre de que um consumidor fiel defende sua marca, volta a comprar e traz novos clientes para comprarem com você!

Gostou deste artigo? Continue acompanhando nosso blog e tenha acesso a mais dicas de marketing para sua empresa.

Que a força esteja com você!

Até a próxima!

Postado por Cento e Vinte | www.centoevinte.com.br

 

 

 

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